Søg

CRM

Customer Relationship Management, CRM, handler om, at virksomheder tager udgangspunkt i deres kunder frem for i produkterne. Ideen er ikke ny - skab en relation til den enkelte kunde og brug derefter den information, du får, til at behandle de respektive kunder forskelligt. Udvekslingen af information mellem kunden og virksomheden bliver til begges fordel, idet kunderne giver oplysninger til gengæld for personlig service, der modsvarer deres individuelle behov.

Desværre er CRM om noget blevet et meningsudhulet begreb. CRM er et paraplybegreb, under hvilket du kan lægge næsten hvad som helst. Det hænger sammen med, at CRM er blevet markedsført effektivt af dem, der udvikler software - typisk kontaktstyring, datawarehouse og Supply Chain systemer - og derfor bliver det ofte betragtet som et IT-system, hvilket jo ikke er tilfældet. Virksomheder investerer enorme summer i kostbare CRM-systemer, og dernæst forsøger de at tilpasse kunderne, så de passer til systemerne. Eller mere konkret - næsten alle starter med først at bruge ressourcer på at skabe en specifikation, som man kan udvælge potentielle systemer efter. Derefter indledes en screening af de forskellige systemløsninger, og den mest optimale udvælges. Denne løsning tilrettes, så den i videst mulig opfang kan kommunikere med de øvrige IT systemer i virksomheden. Først derefter skal dialogen med kunderne udvikles, og medarbejderne informeres om indsatsen, og hvordan den kommer til at påvirke dem. Det er den omvendte verden!

Mens CRM begrebet har fået større og større opmærksomhed, har det R, der forbinder Customer og Management, fået stadig mindre med opbygning af relationer at gøre. Men CRM er først og fremmest relationer. Det handler om igen at menneskeliggøre relationen mellem folk, hvad enten de er indenfor eller udenfor organisationen. Det vil give mere effektivitet og nogle indsigter, der vil bidrage kraftigt til en sund bundlinje, men de findes almindeligvis andre steder end i call centret eller dine direct marketing kampagner. De findes derimod i den dialog med kunderne, en ad gangen, hvor kunderne styrer indholdet i kommunikationen, og virksomheden tilpasser sin adfærd over den enkelte kunde, hver gang denne opdaterer sine informationer om behov, præferencer og forventninger, og hver gang kunden ændrer sine bevægelser på virksomhedens website. Ja, denne øvelse har brug for teknologi og systemer for at kunne omsættes til virkelighed. Men systemerne er ikke udgangspunktet - de er hjælpemidlet.

Hvad Talefod kan hjælpe med
På Talefod har vi gennem årene set, at der er en naturlig rækkefølge som skal følges, hvis man vil sikre sig en succesfuld CRM indsats. Vi kan hjælpe dig på vej. Det starter med en forankringsproces internt i virksomheden, som udmønter sig i en række pilotprojekter, hvor virksomheden indleder en systematisk dialog med sine kunder. Først når disse pilotprojekter har demonstreret deres effekt ved virksomheden nemlig, hvilke systemer der skal til for at automatisere projekterne i større skala og dermed også hvilke krav, man skal stille til netop disse systemer. Denne enkle angrebsvinkel sikrer, at virksomheden får indblik i præcist, hvor værdifuld CRM er og dermed, hvor meget af kundedialogen det kan betale sig at automatisere. Det er nemlig CRM systemets vigtigste opgave - at automatisere dialogen med kunderne, der hvor det er rigtigt, og hvor det kan betale sig.

Hvor meget af vejen, din virksomhed ønsker sparring, er op til jer selv. Vi kan bidrage med rådgivning, med udvikling af strategi, med definition af teknologiske løsninger, og vi kan hjælpe med udvikling af dialogens indhold og implementering. Men det første trin består i at se på med CRM med friske øjne.

Kan vi hjælpe dig, eller har du lyst til at høre mere?
Udfyld nedenstående og vi kontakter dig så hurtigt, vi kan.


Navn:
Virksomhed:
Telefon:
E-mail:

Indtast venligst det ord der er vist på billedet. Dette er for at beskytte imod misbrug. Hvis du ikke kan læse ordet, tryk her. CAPTCHA billede for SPAM beskyttelse