Hold op med at vinke Når du har stået og vinket, og din ven på det andet fortov allerede har set dig, så virker det mere end fjollet, hvis du fortsætter med at vinke, når jeres samtale er i gang. Sådan foregår det ikke desto mindre på masser af virksomheders websites - der vinkes og råbes, mens frustrerede kunder forsøger at finde rundt på websiderne for at få besvaret deres spørgsmål. Ledelsesrådgiver Kristin Zhivago opfordrer virksomheder til at optimere websitet, og det begynder med at se på verden og websites med kundeøjne. Læs videre her
Når kunder går direkte til producenten Kunder har i dag masser af muligheder for at indhente informationer om produkter, men er oplysningerne troværdige? Flere vælger at gå udenom forhandlere og butikker og i stedet henvende sig til producenten, både før og efter køb af værdifulde produkter - for producenten må vel være eksperten på egne produkter. Men er producenter rustede til at kommunikere og indlede en dialog med kunder? Don Peppers og Tony Compton vender emnet - læs videre her
Vejle er bedste online kommune Kommunerne er forlængst gået på nettet med egne hjemmesider som et tilbud til borgerne, der slipper for at samle på offentlige printkuverter eller ringe til rådhuset på ubekvemme tider. Kommunernes indsats online går ikke upåagtet hen, alene indenfor den seneste måned er både Vejle og Gentofte Kommuner blevet kåret som henholdsvis ”Bedste Online Kommune 2010” og ”Bedst på nettet 2009”. Lever de bedste af de bedste så op til borgernes forventninger om online dialog? Vi har foretaget en hurtig test af på den ene kommunes hjemmeside. Læs videre her
Næsten som at komme hjem Recessionen ramte naturligvis også hotellerne. Til gengæld har den tvunget branchen til at tage de traditionelle loyalitetsprogrammer op til et gennemsyn. Selv under de gode år var der behov for nytænkning, mente McKinsey. Nu eksperimenterer flere hotelkæder med kommunikationsformer, der kommer tættere på gæsterne, giver dybere indsigt, mere individualiserede budskaber via emails, mobiltelefon og sociale medier - og bedre indtjening. Læs videre her
Fyr BZ'erne Hvad stiller du op med de 20% af kunderne, der koster din virksomhed penge? Denne kundegruppe - også betegnet som BZ’erne (Below Zeros) - gør livet besværligt og trækker på dine medarbejdere og ressourcer. Du kan fyre dem, eller du kan anvende selvbetjeningsværktøjer til at servicere dem. Du opnår omkostningsbesparelser, der så til gengæld bør komme dine mest værdifulde kunder til gode. Lad de trofaste, værdifulde kunder opleve den ekstraordinære, unikke customer service. Læs videre her
E-sko.dk: Nyhedsbrevet er ikke blevet mindre væsentligt For fem år siden var det elektroniske nyhedsbrev hjørnestenen i EccoAmager.dk’s kommunikation med forbrugerne. Men siden er crossover skobutikken blevet til E-sko.dk, og SEO, søgemaskineoptimering, er nu det vigtigste værktøj. Betyder det, at nyhedsbrevet er lukket? Nej, slet ikke. Læs dette interview med direktør Christian Vinding, som fortæller, hvorfor nyhedsbrevet har fået en ny og afgørende rolle som det kit, der forbinder offline og online skobutikken - læs videre her
Du kan forvandle dine kunders frygt Selv når eftervirkningerne af den økonomiske krise engang fortoner sig, vil mange kunder sidde tilbage med en ”residual uncertainty”, der får dem til at tænke sig lidt mere om, før de åbner tegnebogen. Har virksomheder under krisen skåret ned på investeringer i strategier, der kan give kundeoplevelser af høj kvalitet, vil de blive straffet senere. Analysen ”2009 Customer Experience Consumer Study” sætter tal på. Du får også eksempler på, hvordan selvbetjeningsværktøjer kan ødelægge eller styrke kundernes positive oplevelser. Læs videre