"Kunne I lide maden?", spørger tjeneren, da han kommer tilbage med kreditkortet til bord 4.

"Næh, den var ærligt talt ikke så god, som vi havde regnet med", svarer gæsten ærgerligt.

10 sekunders tavshed og let krummede tæer, før tjeneren en anelse forvirret svarer, "Nå...det var en skam", og skynder sig videre.

Og gæsten skynder sig ud i byen og fortæller de første 7 - 8 venner og bekendte om den dårlige oplevelse på Restaurant X.

Genkender du situationen?

Her er det ikke alene maden, der trækker fra, også den utilfredsstillende reaktion fra tjeneren. Men også i restauranter, hvor maden, vinen og sorbeten står til 4 og 5 kokkehuer, når den personlige betjening ikke altid de samme højder.

Det kan der gøres noget ved. Ja, selv der, hvor betjeningen i øvrigt er høflig, opmærksom og upåklagelig, er der oftest mulighed for at gå endnu længere og skille sig ud fra mængden. Og dermed skabe den unikke oplevelse, der får gæsterne til at vende tilbage den ene gang efter den anden, fordi hver enkelt gæst føler sig specielt velkommen, føler sig som noget særligt.

"Den kunst mester vi allerede", vil en og anden restauratør nok mene - og det skal nok passe. Men vi vover alligevel at servere et par forslag eller tre.

FORSLAG 1 - SKRIV ET BREV

Det første restauranten skal gøre, er at identificere gæsten. Når tjeneren kommer tilbage med kreditkortet afleverer han samtidig et tilmeldingskort til restaurationens elektroniske nyhedsbrev. Som gæst får du at vide, at du mod at oplyse dit navn og din e-mail adresse kan få tilsendt et elektronisk nyhedsbrev, hver gang menukortet opdateres. Tilmelder du dig e-nyhedsbrevet sker der det, at du tildeles en kode, der tilknyttes en kundedatabase, hvor du får din egen profil.

Et e-nyhedsbrev kan f.eks. indeholde et bidrag fra kokken, som fortæller hvorfor han har sammensat menuen på netop denne måde, og der er korte, engagerende historier om fisken, vinen, råvarerne. I HTML versionen er der selvfølgelig appetitvækkende billeder. Du kan også få opskrifter, små tips og gode råd, hvis du selv har mod på at variere din egen menu derhjemme. Eller er det noget med en lille quiz, hvor du kan teste din viden i dessertvine?

En sjælden gang kan e-nyhedsbrevet også bruges til at fylde nogle tomme stole. Det kunne være en mandag eller tirsdag i januar, hvor byen summer lidt mindre af liv. Restauranten kan differentiere gæsterne efter værdi, og de gode kunder får tilføjet en invitation i nyhedsbrevet - du får en middag til halv pris!

Ja, selv hvis invitationen indeholdt en gratis middag, ville restauranten sandsynligvis få indtjening, fordi gæsten måske ville bestille en drink før maden, en dessert eller en avec til kaffen. Men det vigtige her er, at restaurantens loyale gæster får en ekstra positiv oplevelse, som de gerne fortæller vennerne om bagefter.

Nyhedsbrevet holder kontakten med gæsterne levende. Og naturligvis skal de via et link i nyhedsbrevet have mulighed for at reservere bord på restaurantens hjemmeside. Men det er i selve restauranten, der for alvor kan kræses for den enkelte gæst. Det sørger en kombination af engagerede tjenere og moderne teknologi for.

FORSLAG 2 - DATABASEN HUSKER GÆSTEN

Kender restauranten gæsten, dvs. dig, i forvejen - og det er jo tilfældet, hvis du er tilmeldt e-nyhedsbrevet - har man også din personlige kode.

Alt hvad du bestiller i restauranten bliver registreret, når tjeneren indtaster præferencerne på kasseapparatet, og efterhånden som restauranten kender den enkeltes "historie" ved tjenerne også, at du foretrækker bord 5 ved det store vindue, at din steak skal være rød, og at du foretrækker en vin, der både er kraftig og spansk.

Har tjenerne med tiden også lært, at netop denne gæst kun vil sidde i den røgfri zone og i øvrigt er mælkeallergiker - og husket at taste dine oplysninger ind i databasen - så løftes serviceniveauet til sofistikerede højder. Jo bedre service, desto gladere bliver du, og desto større chance er der for, at du vil komme tilbage. Og selv om denne gæst kun skulle dukke op med lange mellemrum, vil det sikkert være en positiv overraskelse, at tjeneren husker navnet og kan guide dig til favoritbordet.

For tjenerne er det ikke svært at huske vigtige detaljer om gæster, de måske ikke har set før. Har du reserveret bord til klokken 19, printes din senest opdaterede "dagbog" ud en times tid før, og staben løber informationerne igennem. Det betyder, at selv en ny tjener allerede kender dig, når du træder ind

ad døren, og kan agere på en hensigtsmæssig måde.

Listen over de muligheder, der reelt er for at gøre noget ekstra for den enkelte restaurationsgæst behøver ikke stoppe her. Men et altafgørende element skal med - hvordan motivere tjenerne til at gøre noget ekstra?

FORSLAG 3 - FÅ PERSONALET TÆNDT

Tjenerne skal opleve, at også de får noget ud af det. Hvorfor give hver gæst individualiseret betjening, når tjeneren ikke selv får individualiseret behandling af chefen?

God service afspejles ofte i flere drikkepenge, men her skal der måske mere til. Den gode indsats kunne belønnes med ekstra fridage eller frihed til at vælge de bedste vagter. Et personligt visitkort med tjenerens navn kunne knytte tjeneren til den tilfredse gæst, der sikkert gerne vil huske hvem, der gav den flotte service (til en anden god gang), og måske ligefrem vil anbefale "sin" tjener sammen med restauranten til vennerne. Men uanset hvad der måtte være realistisk fra sted til sted, så skal tjeneren selv opleve, at han er mere end en "tallerkensvinger" - han er en professionel servicegiver, som kan noget, de ikke kan hos konkurrenterne.

KOM I GANG FØR DET ER FOR SENT

Den ene nye restaurant efter den anden åbner dørene i disse år, hvor vi i højere grad end tidligere går ud og spiser. Men alt for mange af restauranterne smækker dørene i igen efter en kort levetid. Mønstret er stort set det samme over hele linjen. De første uger og måske måneder kan der være fyldt godt op, og hverken køkkenet eller tjenerne kan knapt følge med. Men pludselig falder kurven, og mange steder falder den brat. Folk kommer bare ikke mere.

Den første hektiske tid skal udnyttes til at opbygge en kundedatabase, der kan bidrage væsentligt til en god forretning. Jo, det er en investering, men den kan gøre en virkelig forskel.

Lad blot kundedatabasen være enkel i begyndelsen, men muligheden for at sofistikere systemet skal være indbygget. Rigtig mange førstegangsgæster i den nyåbnede restaurant vil sikkert tage pænt imod invitationen fra den venlige tjener: "Vi er nye her, og vi vil gerne have din hjælp til at skabe en restaurant, som du kan lide at komme tilbage til..."

Hvad synes du om artiklen?

Gemmer din stemme

Der er 1, der har stemt.
Klik på stjernerne for at bedømme artiklen.