Chatten er ideel til individualiseret kundeservice
Af Folke Kelstrup, d. 10-12-2010
Fra Apropos 1 til 1 nr. 250
I denne artikel:
  • Hvorfor kunder forlader dit website
  • Hvorfor du kan konvertere til et salg
  • Hvorfor kundeservice skal anvende chatboksen
  • Hvorfor kundeservice skal uddannes
  • Hvorfor co-browsing er effektivt

Der kan være mange grunde til, at online kunder ender med at lade indkøbsvogn være indkøbsvogn og enten shopper videre på et andet site eller lukker ned. Men mange køb kunne uden tvivl være blevet afsluttet, hvis kunder havde fået noget assistance undervejs - imens de var på sitet, ”live”, her og nu. Lidt hjælp til at indkredse den rigtige størrelse eller farve, det rigtige antal eller design. Lidt assistance til at finde en manual eller til at få det svar, der afklarer den usikkerhed, der afholder dem fra at gå hele vejen og afslutte købet. Muligheden for at få svar på spørgsmål, mens de er inde på sitet er noget af det bedste, et firma kan tilbyde sine online kunder - det mener hele 44% af kunderne ifølge Forrester Research. Traditionel telefonservice eller voice response synes måske at være oplagt, men kan meget hurtigt blive en kostbar historie for virksomheden, og for kunden kan det være en frustrerende oplevelse at zigzagge sig gennem en dårlig voice response menu, hvor han eller hun måske endda er nødt til at identificere sig flere gange. En negativ oplevelse styrker ikke ligefrem kundens opfattelse af og loyalitet over for firmaet.

Men man kunne derimod tilbyde sine mest værdifulde kunder at chatte live med en kundeservicemedarbejder, ligesom co-browsing kunne tages i anvendelse. I white paperet ”The Power of Proactive Service” (2010) anviser Peppers & Rogers Group og Moxie Software nye veje med chatboksen, der slet ikke udnyttes optimalt i dag.

Chatten er ideel til individualiseret kundeserviceDe færreste virksomheder tilbyder i dag deres online kunder ”live” service på sitet. En væsentlig årsag er, at Kundeservice slet ikke er gearet til det. At være til stede hos kunden er proaktivt. Du tilbyder kunden muligheden og modtages den positivt, går du ind og spiller med, spørger og svarer, dirigerer kunden i den retning, hvor han eller hun gerne vil hen, så enkelt og ubesværligt for kunden som muligt - alt sammen, mens kunden stadig er på sitet. Kundens behov afklares og indkredses undervejs. Det minder påfaldende om den måde, den gode servicegiver behandler kunden i den fysiske butik, men det er helt uvant for en organisation, der plejer at være reaktiv på nettet.

Gør man her noget over for kunden, sker det oftest bagefter, og så kan det være for sent. Kunden fik måske ikke løst sit øjeblikkelige problem under online transaktionen, og hjælpen kom først, da temaet ikke længere var så påtrængende eller var blevet løst af tredjepart. Der røg en chance for at skabe lidt ekstra goodwill hos kunden. Og kunden kunne være sluppet for ulejligheden (og nogle gange besværet) ved selv at ringe eller skrive til firmaet. Anvender du derimod proaktive kanaler som live chats og co-browsing, kan du række ud efter kunderne, mens de er mest engagerede og parate til at deltage - du har deres fulde opmærksomhed, her og nu. Agerer du på denne måde over for dine mest værdifulde kunder, vil det kun styrke deres tilhørsforhold og trofasthed. Og måske får du under forløbet oven i købet en mulighed for både mersalg og krydssalg.
 
EN CHATBOKS POPPER OP
Et eksempel på hvordan et firma kunne agere proaktivt: En telekunde har set et godt tilbud om at kombinere sit bredbåndsabonnement med telefoni, og er nået dertil, hvor han skal i gang med opsætningen. Det er noget med, at det svarer til, at flytte telefonstikket fra væggen til modemmet. Når telefon og modem forbindes, skal der bruges et forlængerkabel, og så er der noget med et RJ 11 kabel, osv. Det meste er vist lige ud ad landevejen, men i virkelighedens verden kan der sagtens opstå tvivl, når fingrene bliver filtret ind i stik og ledninger, så man går ind på teleselskabets website for at blive klogere.

Chatten er ideel til individualiseret kundeserviceNår kunden går ind på sitet, konstaterer et intelligent kundecentersystem, at denne kunde er placeret i kategorien ”værdifulde kunde” eller en anden kategori, der er fastsat som en regel i systemet, f.eks. at kunden har surfet på sitet i et bestemt tidsforløb. Systemet aktiverer nu, at en chatboks popper op og kunden tilbydes at chatte live med en servicemedarbejder. Siger kunden ja tak, får han at vide, at den første ledige servicemedarbejder vil hjælpe ham videre. Servicemedarbejderen ved allerede før, hun henvender sig til kunden, præcist hvor denne er på sitet. Kunden vil nu blive dirigeret hen til den nødvendige information. Når kunden gennem chatten har forstået, hvad han skal gøre under opsætningen af sin nyerhvervede telefoni, kan servicegiveren derudover tilbyde et relevant produkt, der passer til kundens aktuelle situation og giver ham flere fordele. Eller kunden kan få statusoplysninger om abonnementet. Hvis der med proaktiv også forstås, at man handler målrettet, fornuftigt og fokuseret på den enkelte kundes situation, er det tilfældet ved dette besøg på sitet.

Samtidig er der sandsynligvis fulgt et par positive bivirkninger med i købet: Kunderelationen er blevet styrket, og kundecentret er blevet aflastet. En servicemedarbejder kan håndtere flere chatsamtaler ad gangen, og da antallet af de mere omkostningstunge telefonsamtaler til kundeservice kan begrænses, er der besparelser at hente.

INDIVIDUALISERING FORUDSÆTTER VIDEN
Når kunden chatter med teleselskabet (eller et hvert andet selskab eller firma), får selskabet ny viden om kunden, og integreres denne viden med kundens historik, placering i livscyklus og værdi for selskabet, og med adfærd, behov og præferencer, får man en skarpere profil, som gør det lettere at handle proaktivt over for den enkelte kunde, både når man tilbyder det rigtige, individuelt målrettede produkt på det rette tidspunkt, og når man yder service og support. Det er sværere at indhente samme sofistikerede viden i det typiske kontakt- eller kundeservicecenter, hvor en stor del af ressourcerne lægges i at behandle reklamationer og agere defensivt.

Kundeservicemedarbejderne får desuden mulighed for selv at engagere sig mere og opleve større arbejdsglæde, fordi de får et større ansvar under den direkte chat med kunderne, hvor der ud over viden også kræves fantasi, pli og sans for chattens potentiale. Det er en noget anden scene end den vante i kundeserviceafdelingen, og der vil sandsynligvis være behov for at udvælge og træne de bedst egnede servicegivere i de kommunikative spilleregler på sitet, før de går i luften.

Chatten er ideel til individualiseret kundeserviceChatboksen er ikke den eneste kanal, som kundeservice kan anvende til at kommunikere proaktivt med kunder, mens de er inde på sitet. Co-Browsing (Collaborative browsing) indebærer, at kunden giver servicegiveren tilladelse til at bruge kundens browser til at komme igennem en online proces, f.eks. ved at hjælpe med at udfylde et skema, som volder problemer, eller bare til hurtigere at finde frem til det produkt, kunden leder efter på sitet. Co-browsing er ligesom chatten et kosteffektivt værktøj, og gøres det rigtigt, kan kundeoplevelsen forstærkes positivt og markant, ligesom det kan konvertere langt flere besøg på sitet til køb - det er individualiseret kommunikation, her og nu, i real time.  Og ligesom med chatten kan også co-browsing aflaste kundeservice, fordi flere af kundernes udfordringer håndteres, før de behøver blive behandlet i kundeservice.

TÆT PÅ KUNDEN
Chatten bringer firma og kunde tæt på hinanden, men de fleste mennesker chatter allerede flittigt, selv om de færreste firmaer anvender chatboksens fulde potentiale. Co-browsing vil nok opleves som mere påtrængende. Jeg har selv prøvet det med et teleselskab, og det var lidt som at føle sig overvåget af leverandøren - men det var effektivt og løste mit problem in no time.
David Lowy, vice president i Product Management hos Moxie Software påpeger selv, hvor følsomt, dette skal håndteres, og han understreger, at det er med at finde en balance mellem personaliseret kommunikation og at blive for personlig - både på chatten og co-browseren:

”Sælger dit firma computere, kan du måske - i den rigtige situation - indlede en chat med ordene: ”Leder du efter en bærbar?”.

Men samme kunde ville sandsynligvis bakke ud, hvis du indleder med: “Leder du efter en bærbar, fordi din datter skal begynde på universitetet?”. Pludselig lurer Big Brother på nettet.

"Co-browsing vil nok opleves som mere påtrængende."

Kunsten ligger i at finde det rigtige tidspunkt og den rette situation under kundens besøg på sitet, hvor det vil være mest optimalt, mest kundevenligt at tilbyde at gå på chatten. Chatten giver mange muligheder for at hjælpe kunden, men kun når du har reglerne på plads for, hvornår du kan tillade dig at invitere kunden til den snak, der måske kan motivere nogle af de 9 ud af 10 online kunder (Forrester Research), som mere end én gang har efterladt indkøbsvognen tom og er klikket videre til et andet site.    

Læs også:
Butikspersonalet er på vej til online butikkerne

Timing er nøglen til relevans

Hent white paperet fra Peppers & Rogers Group og Moxie Software, Inc.
The Power of Proactive Service

Hvad synes du om artiklen?
Gemmer din stemme
Der er 5, der har stemt.
Klik på stjernerne for at bedømme artiklen.
Bookmark and Share
Kompetencer
Behavioral Marketing Triggered marketing Interaktiv marketing
Digital markedsføring Relationsmarkedsføring Email marketing
Elektronisk markedsføring Permission marketing Dialogmarkedsføring
CRM
Dialogmarkedsføring Elektronisk markedsføring Triggered marketing CRM Digital markedsføring Email marketing dialog markedsføring Behavioral Marketing Permission marketing Interaktiv marketing Relationsmarkedsføring Customer Relationship Management dialog E-mail marketing Relationship marketing