Dell Computer Corporation har altid været kendt for at være visionære inden for computerbranchen. Da Dell i sin tid startede, revolutionerede de branchen ved at skabe den direkte salgskanal til kunden. Derved skabte Dell en forretningsmodel, der skippede mellemforhandlerne og dermed sparede omkostninger for både sig selv og kunderne. De fleste tror, at dette genitræk er hele opskriften bag Dell succesen. Men overraskende nok er det faktisk Dells fantastiske evne til at skabe langvarige kunderelationer med deres slutbrugere, der et stort stykke af vejen er skyld i Dell succesen. Premier Dell.com (også kendt som Premier Pages), er et af de redskaber, det blev skabt til dette formål.

HVAD ER PREMIER DELL.COM?

Premier Dell er et teknisk værktøj, der administrerer Dells B2B kunder via internettet. Premier Dell giver Dell muligheden for at indlede og udvikle lærende forhold til millioner af slutbrugere, der arbejder hos Dells virksomhedskunder verden over. Slutbrugeren kan f. eks logge ind på sit firmas personlige Premiere Dell side og købe computere, bærbare, servere eller andre relaterede produkter og services. Slutbrugeren kan derudover se firmaets aftalte priser for forskellige Dell produkter, se lister over i forvejen godkendte og kompatible komponenter, computerudstyr for sit firma eller afdeling. Men derudover kan han også se firmaets købshistorik og finde den nødvendige kontaktinformation til de relevante Dell sælgere.

DEN INDIVIDUALISEREDE KUNDEPORTFØLJE

Ideen om at udvikle Premier siderne kom fra en af Dells egne store kunder. I 1996 spurgte kunden Dell, om ikke de kunne bearbejde de informationer, som Dell havde på deres hjemmeside, til et format, der gav mere mening for kunden og kundens medarbejdere. På det tidspunkt var Dells hjemmeside et stort virvar af produkter, tilbud på serviceydelser og firmanyheder. Kunden fortalte Dell, at man kun var interesseret i den information, der var relevant for dem og deres specifikke behov. Ud fra denne feedback udviklede Dell ideen om Premier siderne.

SÅDAN FUNGERER PREMIER DELL

Dell byggede et unikt, beskyttet website for den pågældende kunde og siden for samtlige af deres større kunder. Ud fra dette simple koncept har Premier Dell udviklet sig til at være et extranet (lokalt netværk der åbnes for udvalgte eksterne klienter, f.eks. kunder og leverandører), der let kan individualiseres efter den enkelte kundes ønsker. Nu benytter over 50.000 kunder verden over sig af Premier siderne, som også findes på 14 forskellige sprog. Da programmet i sin tid startede, bestod det af faste HTML sider. Nu består det af dynamiske sider, der hele tiden trækker den seneste information fra Dells centrale database.

Hver gang databasen bliver opdateret, ændrer sidernes indhold sig dynamisk for brugeren. For Dells kunder betyder det langt større bekvemmelighed, fordi det giver dem mulighed for at finde specifik information uden at lave telefonopringninger, faxe eller sende e-mails. Kunderne får simpelthen den information, de ønsker, når de ønsker den, fra Premier siderne på nettet. I sidste ende giver det Dells kunder ”added value” gennem hele kundeforholdet. Premier siderne hjælper virksomhederne med at styre arbejdet med indkøb af IT hardware, ved at systematisere informationsformidlingen mellem de forskellige personer, som involveres hver gang, der skal udskiftes udstyr i virksomheden. De enkelte nøglepersoner med ansvar for henholdsvis IT-platformen, indkøb og budget registreres i systemet og får adgang til præcist de informationer, de har brug for i forbindelse med deres jobfunktion. Virksomhederne er dermed sikret, at kun de rigtige konfigurationer af produkter bliver indkøbt, og at de rigtige personer har accepteret indkøbet.

FORDELENE FOR DELL?

Premier giver Dell flere vigtige fordele. Som sagt før er bekvemmelighed og værdi, ”added value”, de største fordele for Dells kunder. Men for Dell er Premier Dell et strategisk koncept, der nedbringer firmaets omkostninger. Samtidig leverer Premier en relativt billig teknologisk platform til at styre kunderelationen mellem Dell og deres slutbrugere.

Men derudover gør Dell noget mere værdifuldt - de investerer tid i deres kunder. Og jo mere tid Dell investerer i den enkelte virksomhed, desto lettere, sikrere og mere bekvemt bliver det at handle hos Dell frem for Dells konkurrenter. Og det er denne mekanisme, der gør det svært for Dells konkurrenter at overtage Dells kunder.

ET SKRIDT PÅ VEJEN MOD 1 TIL 1

I dag fremstår Premier Dell.com siderne desværre IKKE som en fuldendt 1 til 1 proces, men den kunne let udvikles til at være en ”premier” 1 til 1 B2B case. Premier Dell løsningen er hovedsaglig en teknisk løsning til styring og organisering af større virksomheders IT indkøb. Vægten ligger med andre ord ikke på relationen til kunden, men på Procurement Management (styring af indkøb). Men Premier Dell viser bare, hvor lidt der skal til for at skabe en præference på et marked med ekstrem hård konkurrence og prisfokusering.

Det måske mest interessante for Dell er, at de via Premier Dell får identificeret såvel brugere som de vigtigste beslutningstagere i virksomhedernes værdikæde. Og i dag er dette en kæmpe udfordring for alle B2B virksomheder. Imidlertid er det uklart, hvordan Dell udnytter denne viden - højt sandsynligt bruger de traditionel salgsstyring og account management over for de vigtigste, store og mellemstore kunder (traditionelt salg) - men de kunne også bruge Premier Dell siderne som konceptuel model i forhold til små virksomheder. Og fælles for alle kunne de opbygge en automatiseret dialog med alle brugerne af Premier Dell med henblik på at afdække deres skiftende behov og potentielle utilfredshed samt på at automatisere krydssalget.

BELØNNINGEN VED AT ANVENDE 1 TIL 1

Gennem Premier siderne har Dell skabt en enestående chance for at individualisere deres samlede produkt, serviceydelse og kommunikation yderligere over for deres kunder. Men det kræver, at de begynder at individualisere kommunikationen i forhold til den enkelte kunde. Opnår Dell at håndtere den individualiserede kommunikation systematisk, og agerer de konsekvent på den, er belønningen en tæt og meningsfuld relation til kunden. Belønningen ligger i en øget indtjening, muligvis mindre pres på priserne og dermed en bedre forretning, der er mindre sårbar over for Dells konkurrenter.

Men der er andre fordele ved at blive en 1 til 1 orienteret virksomhed. En tæt kunderelation resulterer oftest i, at kunden investerer tid og ressourcer på at ”oplære” deres egne medarbejdere eller leverandører om Premier Dell. Og denne oplæringsproces giver Dell to solide forspring: Dell kender kundens behov. Og Dell kan sammensætte produktet og kommunikationen præcist til behovet. Det betyder, at de ligger inde med en vital viden, og fortsætter de med at spørge, vokser denne viden i hele kundeforholdets levetid.

HVORFOR FØLGER ANDRE B2B FIRMAER IKKE DELLS INITIATIV?

Premier Dell.com er et flot strategisk initiativ. Det viser troen på en ny form for B2B strategi, hvor det er kundens behov, der er det centrale omdrejningspunkt, og ikke firmaets.

I dag gør teknologien det let for mange firmaer at følge Premier eksemplet. Siden Premier Dell blev udviklet, er færdige portalløsninger blevet til billig metervare. Nu kan firmaerne selv på forholdsvis kort tid skabe deres egne systemer til at varetage og udvikle langvarige relationer til deres kunder – en kunde ad gangen. Ønsker man som B2B firma i fremtiden at udvikle nye strategier for ens kundeportefølje, bør man udnytte muligheden for at skabe og fastholde individualiserede 1 til 1 relationer med både beslutningstagere og slutbrugere hos egne kunder.

Og selv om Premier Dell endnu ikke har taget det fulde 1 til 1 skridt, er det stadig et strålende eksempel på et forretningsinitiativ, som andre virksomheder kunne tage ved lære af uden større besvær. Man kan derfor godt undre sig over, hvorfor andre B2B firmaer ikke gør noget lignende over for deres egne kunder? Der hersker i hvert tilfælde ingen tvivl om værdien af Premier Dell.com hos Dell, der tilbyder servicen fuldstændig gratis til deres kunder. Flot. Men Dell kunne man så afslutningsvis spørge: Hvorfor stoppe på halvvejen i stedet for at udnytte potentialet i en egentlig 1 til 1 relation til kunderne?

Du kan læse mere om Premier Dell.com ved at klikke her

Hvad synes du om artiklen?

Gemmer din stemme

Klik på stjernerne for at bedømme artiklen.