Vi kender det vel alle? Du klikker ind på en hjemmeside for at lære mere om et firma, et produkt eller en service. Så snart du kommer ind på websiden, springer en separat kasse op og beder dig om at udfylde en bunke blanke felter. Firmaet vil have oplyst dit navn, din e-mail adresse, hjemmeadresse og måske endda din årlige indkomst. Bare tanken om at skulle udfylde et skema, inden du overhovedet har haft tid til at orientere dig på selve hjemmesiden, kan være frygteligt irriterende, og du reagerer måske som Kristin Zhivago:

"No way! Who do they think they are? I'm not that desperate for this thing. Surely someone else sells something similar. Click... you're gone."

HVORFOR SPØRGER FIRMAERNE OM DEN SLAGS MED DET SAMME?

Hvad får dem til at tro, at de overhovedet har ret til at spørge dig om dine personlige informationer, før du overhovedet har set på indholdet af deres hjemmeside? Hvorfor spørge om din personlige indkomst, før du har set en præsentation af deres produkter eller services?

Det skyldes sandsynligvis, at en eller anden smart marketingekspert fra den sorte middelalder har fortalt firmaet, at det har brug for så mange informationer som muligt fra hver eneste potentielle kunde, for ellers kan man ikke lave effektiv markedsføring over for dem.

"Jo mere du ved om dine kunder, desto flere penge kan du hente hjem."

"Du bliver i stand til at beregne, hvilke kunder, der er mest profitable."

"Du bliver i stand til at segmentere, til at krydssælge, til at sælge mere til samme kunde."

Sådan lyder det ofte fra marketingfolkene.

Kristin Zhivago kan være enig i det meste. Selvfølgelig skal firmaet kunne identificere de mest profitable kunder. Selvfølgelig vil informationer om kunderne gøre det lettere at segmentere markedet (hvis det er det, man vil). Selvfølgelig har firmaet brug for kundeoplysninger, når det vil krydssælge.

Men, men, advarer Zhivago, gør man det forkert eller på det forkerte tidspunkt, vil gæsten på hjemmesiden sandsynligvis blive irriteret og klikke væk. Og sandsynligheden for, at firmaet allerede her har mistet en kunde og derved et potentielt salg i processen, er meget stor. Det betyder, at alle de penge, der er investeret i at få kunderne ind på hjemmesiden, er smidt ud til ingen verdens nytte.

En ting er sikkert. Hvis firmaet fortsætter ad samme spor, bliver det den lille i konkurrencen med andre firmaer, der bedre forstår, hvordan man kommunikerer med kunderne på nettet. (Husk også på, at efterhånden som forbrugerne bliver vant til, at nogle firmaer behandler dem respektfuldt, så skal de nok blive forvænte og kræsne, og de firmaer, der ikke opfører sig ordentligt over for dem, vil blive straffet!)

Hvad gør et firma så, når det indsamler informationer og samtidig vil vise kunderne respekt? Hvordan undgår man at få masser af hits, der ikke fører til noget, fordi gæsten på hjemmesiden klikkede væk efter få sekunder?

Prøv at følge Kristin Zhivagos forslag til "interaktiv etikette" i dit eget firma:

SPØRG KUN OM DET DU VIRKELIG HAR BRUG FOR AT VIDE

Lad os starte med selve ankomsten til hjemmesiden. Nu skal du byde dem velkommen - det er for tidligt at kaste et salg i hovedet på dem. Undgå flash animationer og lange registrerings-procedurer, før gæsterne har haft tid til at orientere sig på din hjemmeside.

Tilbyd dem - gratis - så meget som muligt, der har værdi (for dem), f.eks. "lette" sager. Lad dem få en oplevelse af din viden, din professionalisme og din imødekommenhed. Tilbyd dem nogle af de lidt "tungere" ting, f.eks. hvidbøger og demo'er mod en ganske lille modydelse - deres e-mail adresse. OK, du kan også spørge om deres fornavn, så du kan begynde at individualisere din kommunikation. Det har de sikkert ikke noget imod. Men mere behøver du heller ikke i første omgang.

Lad være med at spørge dem, om de ønsker at modtage dit månedlige nyhedsbrev, eller om de har noget imod, at du videregiver deres information til andre. Og tving dem ikke til at besvare dette spørgsmål ved at fjerne en markering i et lille felt, der er yderst diskret placeret nederst på siden. Det er simpelthen uforskammet.

Generelt er tommelfingerreglen den, at hver gang du interagerer med kunden, kan du stille dem endnu et spørgsmål, og helst ikke mere end to. Over tid skal du nok få indsamlet mere end rigelig information om dine kunder. Og husk, du behøver altså ikke at vide, hvad dine kunder tjener om året for at sælge dem dine produkter.

TÆNK LÆNGE - TÆNK DYBT

Det er nødvendigt for at nå frem til, hvad du virkelig har brug for at vide, før du spørger dine kunder. Du vil finde ud af, at du for det meste har brug for mindre, end du tror.

Du behøver ikke skabe opmærksomhed om dig selv - kunderne/emnerne er jo allerede inde på din hjemmeside! Det betyder, at de allerede er interesserede. Hvis de har sagt ja tak til at modtage visse typer information, er deres engagement vokset. Altså, det gælder ikke om at skabe interesse - nu gælder det om at leve op til deres forventninger. Om at tilfredsstille dem.

Når du så har fået deres e-mail adresse, er det ikke nødvendigt at afbryde dem med e-mails hele tiden. Du kan f.eks. begynde med at spørge dem om, hvor ofte de ønsker at høre fra dig. Og respekter deres respons! Dagens e-marketing software giver dine abonnenter, kunder og forretningsforbindelser mulighed for at afgøre, hvor ofte de har lyst til at høre fra dig. Hvis du f. eks udsender fire e-mails om måneden, men modtageren kun ønsker at høre fra dig en enkelt gang om måneden, kunne du jo sende indholdet i alle fire e-mails på en gang. Vedkommende vil med sikkerhed være mere tilbøjelig til åbne og læse dine e-mails, hvis du respekter dette.

LYV IKKE OVER FOR KUNDERNE

Selv om du ser en fordel i at snyde, er det jo ikke ensbetydende med, at du absolut skal gøre det. Bare fordi dine kunder har givet dig tilladelse til at bruge deres e-mail adresse til et bestemt formål, betyder det ikke, at du kan bruge den til andre formål uden først at indhente tilladelse.

Gør derfor lige præcis det, du har lovet at gøre med deres e-mail adresse. Hvis du ikke kender grænsen, så spørg dig selv, inden du sender en e-mail til dem: "Ville mine kunder blive sure, hvis jeg sender dem dette?"

HVIS KUNDERNE VIL FORLADE DIG - SÅ LAD DEM GÅ

Et emne, som ønsker at afmelde sig din e-mail liste, skal naturligvis have lov til at gå uden besvær.

Gør det ikke vanskeligt, f.eks. ved at henvise til en særlig side, hvor de skal afmelde sig. Det er uforskammet og frustrerende, lyder det fra Zhivago.

GLEM "RELATIONSHIP" - TÆNK PÅ "TILFREDSHED"

Det er en god ide at automatisere og individualisere markedsføringen. Men ideen om, at kunder og firmaer kan blive bedste venner, er urealistisk. I de fleste tilfælde har kunder ikke noget større ønske om at have en relation med dig. Kunderne er for det meste bare ude efter at få det, de har behov for, så de kan komme videre i deres dagligdag. Ideen om at have en relation med kunden lyder besnærende for dem, der lever af at sælge services eller produkter - ikke for dem, der køber.

De fleste mennesker ønsker at handle i fred og ro. Der er ikke noget værre end at have en salgsassistent hængende over sig, mens man kigger på det, der findes på hylderne. På den anden side har kunderne intet imod, at man træder til på præcist det rigtige tidspunkt.

Derfor er timing alt, både i online og offline markedsføring. Hvis du er i stand til at opfylde kundernes behov, på det rigtige tidspunkt, vil kunden være yderst tilfreds, og derfor vende tilbage næste gang et behov viser sig.

FIND UD AF HVORFOR KUNDERNE BESØGER DIG

Folk besøger hjemmesider af fire forskellige grunde: For at lære, for at købe, for at få service og for at kommunikere med andre mennesker på nettet. Hvilke af disse formål ønsker du at understøtte? De fleste hjemmesider i den mere primitive ende af skalaen tilbyder kun almen information, og kun få af dem indeholder den information, som den besøgende specielt kommer efter. Find ud af, hvad de er ude efter.

Her er nogle spørgsmål, du bør stille dig selv, hvis du ønsker at få det bedste ud af din hjemmeside.

Produktinformation bør ikke begrænses til kun at indeholde salgsmateriale. Der er medarbejdere i dit firma, som ved alt muligt om dine produkter. Hos medarbejderne gemmer der sig uden tvivl masser af historier, som kan interessere, oplyse eller uddanne dine potentielle kunder og passende kunne lægges ud på hjemmesiden.

Har du gjort det let for dine kunder at handle med dig på din hjemmeside? Har du en fornemmelse af kundens oplevelse af hjemmesiden? Besøg hjemmesider, der er kendt for brugervenlighed, eller hvor du selv har haft en god oplevelse - lær fra dem.

MARKEDSFØRING HANDLER IKKE OM AT SÆLGE - MARKEDSFØRING HANDLER OM AT GØRE DET LET AT KØBE

Når folk kommer ind på din hjemmeside, har de allerede den ene hånd på tegnedrengen og den anden på musen. Hvis du undgår at "stå i vejen" for dem, hvis du giver dem mulighed for at lære og for at handle uden at irritere dem, vil kreditkortet blive hevet frem, og du opnår det salg, du stræber efter.

Hvad med service? Har du talt med Kundeservice om, hvad der er de mest almindelige spørgsmål på din hjemmeside, og derefter lagt både spørgsmål og svar ud på din hjemmeside? Ofte viser det sig, at 20% af alle spørgsmål går igen 80% af gangene. Derfor bør de være de lettest tilgængelige. Gør det let for potentielle kunder at søge efter de hyppigst stillede spørgsmål i din database ved hjælp af nøgleord, type og produkt/service.

VÆR IKKE BANGE FOR AT FORTÆLLE OM FEJL PÅ DIN HJEMMESIDE

De mest succesfulde online firmaer er også de mest åbne om deres fejl.

Såvidt Kristin Zhivago.

Faktisk har hun mere på hjerte, men her er vel rigeligt at forholde sig til - i første omgang?

Skulle en og anden mene, at vi er ude i banaliteterne, så prøv at gå ind på dit firmas hjemmeside og lad det komme an på en prøve. Og jo, vi griber da gerne i egen barm (så at sige). Vi kan da selv gøre det bedre. Og derfor lytter vi gerne til Doktor Zhivago.

Du kan besøge Kristin Zhivago på www.zhivago.com

Hvad synes du om artiklen?

Gemmer din stemme

Klik på stjernerne for at bedømme artiklen.